8、忌盲目介绍或强迫推销 咨询在推荐消费项目时,应了解顾客的需求、消费意向、有无消费能力及决 策等详情、了解顾客需求,你才能给顾客提出较为合理建议,你才能知道如 何帮助她达成目标和解决实际问题。强迫顾客承认自己的需求,导致的结果只能 是事与愿违。
6、忌不能有效倾听顾客的谈话 在沟通的过程中,说占到30%,听占到45%,阅读占到16%,写占到9%。在沟通 的所有内容中,聆听占到了45%,比说的比例更高。然而如何听却是常常被人 们忽略的一项沟通技术。从小到大,我们倒是有不少机会练习如何去说,却 很能 少有时间来学习怎么样聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明,说过 的线%都被忽略、误解或是遗忘了。从某一些程度上来说,是因为我们大 多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。
“所有顾客一律平等”,或者不遭受歧视性待遇,不仅是一个职业道德问题, 也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客,损害的 必定是服务提供者本人或是提供服务的机构,而对需要服务的顾客而言,她完 全可以再一次进行选择另外一家为她服务的机构。
2、欲擒故纵 在认线,一.定欲要擒寻故找顾纵客治疗、检查中忽视的方面,并
一再追问:再想一想还有其它方面的检查和治疗吗?在确认的基础上,放 出如:我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的 检查没有结合的你的真实的情况来做:如培养药敏或宫腔镜检查确诊等,吸 引患者的注意力。这过程中实际上的意思就是个了解患者既往治疗的过程,也是我 们需要找到突破口的重要环节。
1. 顾客类型 2. 咨询员的基本素质要求 3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题 6. 咨询师销售禁忌行为 (重点)
• 网络咨询有更 多的时间和空 间供咨询师去 想象和应对, 专业相关知识的理 论基础是做好 咨询工作的必 然前提条件
在与顾客交往时,选择正确、适当的称呼、不仅有利于缩小双方的距离,促 使交易的实现、给对方留下好的形象与印象,也反映着对对方的尊敬的程度、自 身的教养和所在机构的形象,因此要慎重使用对顾客的称呼
每个人都有自己的爱好、而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同、现 喜欢找到“同道”中人,所谓物以类聚。当你迎合她的爱好,他会感到被理解和 赞赏,感到开心和愉悦,假如你也有此类爱好,双方一定会有很多共同的语言, 会产生更多的共鸣,双方之间距离一下会拉近很多。
5、忌不熟悉产品知识 咨询医生一定要了解所推荐的项目,只有清楚自己医生的技术特点,才能详 细向顾客说明手术特点有哪些、医生技术如何、术后效果如何、能给顾客带 来什么利益, 治疗能满足顾客哪些需要,在满足顾客需求上能达到什么程 度,圆满地回答顾客提出的疑问,从而消除顾客的异议,才能指导顾客如何 更好的选择治疗项目,以便顾客消费,达成交易。
• 通过找到顾客的不 足之处或者说不同 于我院治疗的方法 的漏洞,以新的理 念来吸引顾客的注 意力.而快速主动 出击会增加目标群, 在接受咨询过程中 打字速度会增加咨 询量,反应速度会 增加顾客的信任度
• 不言而喻,咨询 师卖的是我们的 产品,这样的产品 不是有形的产品, 是包括医院形象、 技术、专家在内 的无形的产品, 通过我们咨询师 的营销技巧,把 吸引到医院来产 生消费行为是咨 询师的工作目标
4、忌不让顾客挑选 挑选产品是顾客固有的购买权利的习惯,如果顾客挑来挑去,工作人员就不 耐烦起来,顾客就可能因感到不满意而拒绝接受服务。假若你能始终如一微 笑着为她当顾问,帮助他挑选,有感于你的盛情,即使最后还不如意,他也 可能会选择接受你的服务。何况,顾客挑选项目,也正是消费者决定 采取消费行为的时候,在这样一个时间段提供周到的服务就会实现项目的消费。
咨询师不妨站在顾客的角度考虑一下,如果我是顾客我要说明?我想要 了解什么?如果我是顾客怎么办?因此,应该经常站在顾客的角度考虑问 题,以取得顾客的认同感和亲切感,达到各取所需的目的
不管是电话咨询还是网络咨询,不管采用什么方式首先就应该让对方明白 ,我----就是专家,医院----就是专家型医院,在短时间内听完顾客诉说 后,及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式 上来,不能让顾客牵着咨询师的鼻子走,而是由咨询师循序渐进地引导顾 客向对医院有利的方向发展