在2022年还剩半个月的时候,疫情优化措施出来了。全国上下欢欣鼓舞,大部份医美机构老板也都松了一口气,摩拳擦掌积极准备复工,准备迎接即将而来的双旦生意。
面对这样的现状,以及接下来可能长达几个月的消费疲软,医美人需要独立思考,短期内该怎么做?长期又该怎么做?医美市场有没有变化?消费水平有没有变化?如何打一个漂亮的翻身仗?
据快商通数据统计,现如今有近七成的医美机构无法营业。有的机构,员工都被感染了,仅有十几个人能站着。有的则是客户被感染了,或者没有客户愿意上门。
可以看到,目前行业基本上达成一个共识:等这一波疫情缓解,至少需要两个月的时间。
先不要忙着拓客、引流,而是把客情维护做好。能安排客服团队用电话的方式,对客户进行嘘寒问暖。问问客户的近况,注意疫情防护。如果家里只有少数的药物,机构也能提前准备好药物,为客户送上温暖。
虽然疫情很难,但是机构也要让客户知道,我们是和你在一起的,我们会和你一起共度难关,我们是有社会责任感,内心有爱的企业家。
这便是极致的服务。不要营销,也不用营销,在这一时刻,客户明白我们,记住我们,就是我们的胜利。
所以,服务一定是医美机构需要时刻牢记在脑海中的关键武器。长期良好的服务,一定能让机构在市场上脱颖而出,好评不断。
从现在的大环境看,目前国内的总体消费水平是呈下降趋势,现阶段已经到了低毛利时代:消费者对于要不要花钱、花多少钱、花这些钱值不值得,会更加的敏感与谨慎。也就是说,我们从客户那里赚钱,更难了。
且,在现有的政策格局与市场规模之下,机构在疫情后的启动时间和动量积累过程必定是漫长的。
无论是大型连锁机构还是医生创业诊所,比公立医院有更多的支出和成本,但是优惠政策几乎为零;而公立医美下场我们也能看的一清二楚,未来公立与民营的竞争绝对没公平性可言。所以,作为民营医美机构,消耗的资源可能超过预期。
但降本增效并不意味着降低机构的服务品质,机构若想在未来的经济复苏期里,享受市场红利,就必须拥有比他人更高的服务品质,给到客户更满意的服务。
资源包括人力资源、财务资源、实物资源、时空资源等。在这里,我们要说的是最主要的人力资源。
人力成本占据机构的30%甚至更多,若客流量下降,我们第一步想到的是降低人力成本。大家都知道减少人工成本就从另一方面代表着要提高人效,但知道却不一定能够做好。有的机构在优化人员后,甚至为业绩指标,逼员工完成不可能的指标,造成更差的效果。
比如我们要获客,要邀约客户到院,要运营客户,要现场促单成交。所以我们应该有SEO、SEM、新美大运营、抖音小红书运营、网电咨询师、现场咨询师……
我们会发现,其实许多机构招来的员工,一直在做重复性、低创造性的事,导致团队的臃肿以及低效。
大搜获客中,客服的人力成本重,工作重复性高。那么我们是不是能够选择使用套电机器人来协助他们,进行重复性的工作?
从而让客服去进行创造性的工作,例如企微邀约到院、电话邀约到院,以此来提高邀约的效率。且若人工客服不幸感染后,机器人也能够继续上岗,正常接待对话。
再说抖音获客。不少机构从抖音获客,要么自己搭建医美IP账号,要么自己组建抖音信息流运营团队,需要信息流优化师、剪辑、摄影师、演员(或给内部员工计时付费)。但从过程到呈现的结果,实际上一直是重复性的。
那么按照现在的市场情况,机构其实已经不需要这么臃肿且难以带来增量的人员配备,这些重复性的工作,其实可以再一次进行选择另一种更加节省本金的方式获客,例如抖音信息流代运营。
让专业团队让我们获客,机构要做的就是把控好获客成本。且机构也无需担心员工感染后,导致工作进度停滞不前。
若因疫情导致院感发生,不再接待访客时,也能够要求快商通抖音信息流代运营团队随时停止消费,不再带来客流量。
客户运营一直是内运营中最重要的一环。而医美机构的客户运营有很大一部分是重复性且低效的工作。
如线上客户客情关怀、活动邀约、朋友圈运营等。针对不一样的层次的客户,有对应的不同话术、邀约流程、营销素材、软文等等。我们就可以在这些环节中,进行降本增效。
在这两三个月的时间内,机构应该做好内部流程梳理整顿,如顾客画像梳理,标签梳理等,有了这些后,我们就可以把一些重复性工作交由AI智能完成。
如快商通利用AI智能打造超级咨询师,所有线上客户客情关怀、活动邀约、朋友圈运营的客户运营部分,由快商通数字人“超级咨询师”根据机构梳理的内容智能配置完成,机构仅需网电咨询一键点击,就能完成以上步骤,降本增效。
最后,当我们在做这些动作前,必须想清楚,这一个动作是否还能够像疫情之前一样实现持续性的发展?比疫情之前带来了更多的增量?且,这个增量应该不是1+1=2的线的扩张式增量。